Buď na place king! 10+1 pravidel etikety dobrého servisu

gastro škola jak dělat dobrý servis storyous magazín

Perfektní obsluha v restauraci není jen o tom, že zákazníci dostanou jídlo včas nebo že se na ně usmíváte, když on nich přijímáte tip. Je to také mnoho drobných úkonů, které děláte po celou dobu jejich přítomnosti v podniku. Že neříkáme nic nového? Také jsme měli ten pocit, nicméně notoricky známé chyby se na place neustále opakují a chytněte se za nos, pokud se některá z nich netýká zrovna vás. Pojďme se na to tedy mrknout a základní pravidla etikety si zopakovat.

Pravidlo #1 – Držte úsměv na ciferníku

To je zásadní pravidlo v zákaznickém servisu: při pozdravu nebo rozhovoru se zákazníkem buďte co nejvstřícnější a nejpřívětivější. Nikdo nechce mít co dočinění s nevrlým obsluhujícím. Jedním z nejvíce zapamatovatelných prvků zákaznického zážitku je poskytovaná služba. Buďte veselí, ale příliš to nepředstírejte. Zákazníci vás prokouknou.

Pravidlo #2 – Udržujte lehkou konverzaci

Přijde zákazník a na co ho tipnete? Že si chce povídat o tom, co jste dělali o víkendu a chce slyšet vaše plány na příští tři? Nebo se chce spíš v klidu posadit a zabořit pohled do menu? Tady se musí projevit váš nejlepší úsudek. Udržujte small talky a nesnažte se do dialogu se zákazníkem příliš zasahovat.

Pravidlo #3 – Umyjte si vlasy

Legrace? Jen napůl. Váš fyzický vzhled je pro reprezentaci podniku téměř stejně důležitý jako vaše chování. Ať už máte formální uniformu, nebo se držíte klasické kombinace černých kalhot a trička, je důležité, abyste působili reprezentativně. Nemusíte to přehánět, jen se ujistěte, že jste si vyžehlili košili, vypadat upraveně a čistě, máte vlasy čisté a svázané dozadu a do práce jste nepřišli jen v žabkách.

Pravidlo #4 – Znejte dobře své menu

Příklad z praxe: kromě tištěného menu máte v nabídce i několik specials. Machrujete, že si všechny zapamatujete. Tahák ani příruční tabuli, kam se tyto položky nad rámec menu obvykle píší, nepotřebujete. Přijdete k prvnímu stolu a říkáte: Tááák, dneska máme ve speciální nabídce noky, rybu, sezónní salát. Pak jdete obsloužit dalších pět stolů, ale zapomenete na noky a už je nikomu z hostů nenabídnete. V kuchyni se pak večer kuchař drbe na hlavě, proč mu zbylo deset kilo noků. Ups… Nezapomeňte, že znalost menu je váš revír. Ujistěte se, že znáte jídelní lístek a speciální nabídky a v případě potřeby můžete zákazníkům vysvětlit všechny pokrmy do detailu, a to včetně klíčových ingrediencí, abyste mohli zákazníkům s alergiemi nebo dietními preferencemi poradit, co si mají dát. Pokud si nejste jisti, zdvořile to dejte zákazníkovi najevo a jděte si rychle popovídat
s šéfkuchařem.

Pravidlo #5 – Servírujte zleva

Pokud začnete pracovat v restauraci, při úvodním školení obsluhy vás zřejmě poučí o nejlepším způsobu obsluhy v daném podniku. Obecně platí, že byste se měli snažit obsluhovat zleva: to znamená měnit příbory, pokládat jídlo a podávat nápoje. Teorie obsluhy zleva spočívá v tom, že většina zákazníků jsou praváci, takže je méně pravděpodobné, že je při obsluze vyrušíte. Hůř, že vám vyrazí servírované položky z ruky a vy budete mít na krku průšvih a účet z čistírny. 

Pravidlo #6 – Nebuďte patlalové

Pokud jde o nalévání sklenic vína, rozkládání příborů nebo pokládání talířů s jídlem, způsob, jakým držíte onen předmět, je mnohem důležitější, než si možná myslíte. Žádný zákazník totiž nechce skončit s vašimi otisky prstů na skle nebo vidličce. Při nalévání držte sklenice na víno za stopku, a pokud to umíte, nalévejte víno s držením lahve za její dno. Pokládejte příbory za rukojeti a snažte se dotýkat pouze okraje talířů.

Pravidlo #7 – Mějte oči na stopkách

Není nic horšího, než když se navečeříte v restauraci a pak nedokážete upoutat pozornost obsluhy a požádat o další drink nebo účet. Jakmile usadíte zákazníka nebo skupinu, nezapomeňte, že máte na starosti jejich pohodu. Buďte pozorní, ale ne panovační a vlezlí. Ujistěte se, že vědí, že jste tam pro ně, kdykoliv budou potřebovat.

Pravidlo #8 – Dvakrát zkontrolujte, jednou servírujte

Je dobré zkontrolovat jídlo přicházející z kuchyně ještě předtím, než ho začnete servírovat. Ušetříte si tak rozpaky, pokud by se objednávka spletla. Klidně ji vraťte do kuchyně a informujte zákazníka, že jste s objednávkou nebyli spokojeni a že ji necháte opravit. Je pravděpodobné, že vašemu zákazníkovi nebude vadit čekat o něco déle, když bude vědět, že jeho objednávka je správná a že jste si osobně udělali čas, abyste se o tom ujistili.

Pravidlo #9 – Počkejte s úklidem

Když pracujete v rušném podniku, neustále myslíte na to, co musí následovat. Takhle ale vaši zákazníci nepřemýšlejí. Nezačínejte uklízet talíře, dokud všichni u stolu nedojedí. A když začnete uklízet, vždy se zeptejte, zda si zákazník nepřeje další nápoj nebo dezert.

Pravidlo #10 – Nenoste účet příliš brzy

Nikdy není dobrým zvykem přinést účet dřív, než si o něj zákazník řekne. I když jsou talíře uklizené a vypadá to, že se dopíjí poslední sklenky, s předáním účtu počkejte. Pokud se ve vašem podniku vyřizuje účet na baru, nezapomeňte zákazníky na konci jídla informovat, ale ujistěte je, že není kam spěchat.

EXTRA pravidlo #11

Není nic horšího než hladový zákazník. Pokud víte, že máte narváno a objednávky se v kuchyni nestačí odbavovat, řekněte to zákazníkovi dřív, než si objedná. Upozorněte ho, že jeho jídlo se bude připravovat delší dobu a nabídněte mu předkrm. Za hodinové čekání na jídlo by totiž vzteky mohl sežrat přímo vás.  

Zdroj foto: Unsplash